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DSL-Kunden wütend über miesen Service
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Golf_Variant



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Anmeldedatum: 03.07.2006
Beiträge: 4211
Wohnort: Niedersachsen.
BeitragVerfasst am: Di Aug 11, 2009 6:45 pm Antworten mit Zitat

Aktuell: DSL-Kundenumfrage 2008-2009
DSL-Kunden wütend über miesen Service

Eine COMPUTER BILD-Internetbefragung (Zeitraum Juli 2008 bis Juni 2009) ergab: Rund 58 Prozent der Deutschen sind unzufrieden mit ihrem DSL-Anbieter.

Die Werbeversprechen der DSL-Anbieter klingen verlockend: immer schnellere Übertragungsraten zu immer günstigeren Preisen – natürlich bei kompetenter Beratung und ständiger Verfügbarkeit. Von wegen! Die Realität sieht anders aus.

Zu diesem Schluss kommen zumindest die Nutzer des COMPUTER BILD-Service Wie-ist-meine-IP.de. Über 9.800 Teilnehmer schilderten in den vergangenen zwölf Monaten ihre Erlebnisse mit DSL-Providern. COMPUTER BILD hat die Daten ausgewertet und kommt zu einem erschreckenden Ergebnis: Nur knapp 42 Prozent der Nutzer würden ihren Provider weiterempfehlen – also nicht einmal die Hälfte.
Erstmals überregionaler Provider auf Platz 1
Die schlechteste Bewertung erhielten Maxxonair und EWT.net. Die beiden regionalen Provider schnitten bei den Kunden mit „mangelhaft“ ab. Neuer Spitzenreiter ist der überregionale Anbieter Vodafone. Gut aufgenommen wurde von den Kunden offenbar das „Surf-Sofort-Paket“. Damit muss der Kunde bei Vertragsabschluss dank der „DSL-Easybox“ via Mobilfunk nicht mehr auf die DSL-Freischaltung warten, sondern kann sofort telefonieren oder im Internet surfen. Sobald dann der DSL-Anschluss zur Verfügung steht, kann umgestellt werden. Mit durchweg guten Wertungen verwies Vodafone regionale Dienstleister wie Unitymedia (Hessen und NRW) und M-Net (München) auf die Plätze. Bewertet wurden 20 Unternehmen – vier schnitten „gut“, sieben „befriedigend“, sieben „ausreichend“, zwei „mangelhaft“ ab.

Kundenoffensive nur eine leere Phrase?
In der Erhebung für das Gesamtjahr 2008 lagen die regionalen Provider noch vorn. Nach den wenig schmeichelhaften Ergebnissen gelobten viele Anbieter Besserung. Das Führungsduo Vodafone und Unitymedia setzte das auch um und schnitt deutlich besser ab als noch 2008. Dennoch ist die Bilanz ernüchternd: Von 20 Providern verbesserten nur sechs ihre Gesamtnote (im Schnitt um 0,13). 13 Provider wurden über die vergangenen zwölf Monate schlechter bewertet (im Schnitt 0,24). Dadurch verschlechterte sich die Durchschnittsnote der 20 Provider von 3,35 auf 3,47.

Wenig Service für wenig Geld
Tatsächlich sind die Preise für Internetanschlüsse in den vergangenen Monaten und Jahren stark gesunken. Offenbar auf Kosten der Qualität: Besonders der Kundenservice geht den Nutzern auf die Nerven. Inzwischen haben einige Anbieter auf den Unmut ihrer Kunden reagiert und Service-Offensiven gestartet. So verspricht der Alice-Kundendienst „reibungslose Erledigung von Neuanschlüssen und Bearbeitung von Entstörungen“. Falls dies nicht fristgerecht geschieht, gibt es eine Grundgebühr zurück. Der Internet-Service-Provider 1&1 weitet sein Garantieprogramm sogar noch auf Bandbreiten, Installation und Wechsel-Service aus.

Doch trotz vieler neuer Service-Angebote sind nur 34 Prozent der Nutzer mit den Damen und Herren am anderen Ende der Hotline zufrieden. Bemängelt werden fehlendes Fachwissen, Unfreundlichkeit und Schlampigkeit. Insbesondere kostenpflichtige Service-Rufnummern sorgen immer wieder für massive Beschwerden. Im Fall eines Ausfalls von Internet und Festnetz ist die Hotline nur noch per Handy zu erreichen, hohe Kosten für Sonderrufnummern sind die Folge. Berichten zufolge kommen Kündigungen nicht an oder werden aus fadenscheinigen Gründen nicht akzeptiert. Probleme mit dem DSL-Anschluss schieben die Mitarbeiter mitunter auf den Kunden – oder auf die lange Bank.
Auch Berichte zu mangelhaften Umzugsservices häufen sich: Ein Nutzer wartete zehn Tage, dass der Provider seinen Festnetz- und Internetanschluss am neuen Wohnort reaktivierte, obwohl ein früherer Termin fest zugesagt war.

Besonders krass ist der Fall von Marcus R. aus Rheinland-Pfalz, der seinen Vertrag mit EWT.net 2006 fristgerecht kündigte und nach einem Umzug den Anbieter wechselte. Anfang 2008 erhielt er das Schreiben eines Inkasso-Büros, in dem er aufgefordert wurde, die ausstehenden Anschluss- und Mahngebühren für zwei Jahre nachzuzahlen. Erst nach einem mühevollen Kleinkrieg in Briefform und letztlich einer rechtlich ausformulierten Strafanzeige gaben EWT.net (jetzt: Tele Columbus) und das Inkassobüro Ruhe.

Welche Rechte haben Sie als Kunde?
Natürlich haben Sie ein Recht darauf, dass Ihr DSL-Zugang einwandfrei funktioniert. Gegen zu langsame Übertragungsraten können Sie aber nur selten etwas ausrichten, denn die beworbene Geschwindigkeit wird im Kleingedruckten der Verträge als Maximalwert bezeichnet. Nur wenige Anbieter versprechen ein Mindesttempo, darunter etwa die Telekom. Sie garantiert bei DSL 16.000 mindestens 6.304 Kilobit pro Sekunde. Nicht viel, aber immerhin. Die in den Verträgen garantierte Leistung können Kunden rechtlich einfordern: Erzielt der DSL-Geschwindigkeitstest also stets niedrigere Werte als zugesichert, dürfen Sie Ihrem Anbieter eine Frist zur Nachbesserung setzen. Wird es trotzdem nicht besser, haben Sie ein Sonderkündigungsrecht. Vorausgesetzt, der Provider verursacht das Problem und nicht etwa ein Defekt an Ihrem PC oder Router.Aber auch wenn vertraglich keine Mindestgeschwindigkeit garantiert wird, sollten Sie bei lahmen Übertragungsraten tätig werden: Der Verbraucherschutz rät, sich in solchen Fällen mit dem DSL-Provider in Verbindung zu setzen – und etwa den Wechsel in einen langsameren und damit günstigeren Tarif auszuhandeln.

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Johannes 14,6.
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Verfasst am: Di Aug 11, 2009 6:45 pm



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